クレームを言われたらどうすればいい？

利用者やお客様の視点からすれば、従業員が社員かバイトかどうかは関係ありません。
バイトでもクレーム対応が求められることがありますが、もしクレームを受けても冷静に対応しましょう。
まずは初動対応が大切で、お客様の指摘に対して誠実に謝罪をし、気持ちを受け止めていることをアピールしましょう。
不本意かもしれませんが、非がなくても謝っておくのが吉です。

お客様の話を聞いたうえで、気持ちをできる限り汲み取りましょう。
なぜ怒っているのか、何が足りないのかを共感することでお客様も少しづつ落ち着いてくるでしょう。
バイトの立場であっても対応できることがあるのなら、その場で対応することも大切です。
お客様から要望があるのなら、できる範囲で応えるようにしましょう。

もしバイトの業務を超えることが予想される場合は、速やかに上司に報告しましょう。
報告する際は状況を簡潔に伝え、指示に従って行動することが大切です。
一通り対応が済んだ後は再度謝罪をし、できる限りお互い穏やかに対応を終えるようにしましょう。

クレーム対応の心構えと準備

事前にできることとしては、準備を徹底することなので、お店や商品に不備がないかは常に意識しておきましょう。
商品の破損、店内の汚れなどお客様は様々なところを見ていますし、商品やお店だけでなく自分自身についても同様です。
身だしなみや表情、姿勢など意識するだけで相当改善が期待できるでしょう。
相手が不快になるようなことはできる限り減らしていくことが大切です。

また、よくあるクレームなどは上司や先輩、マニュアルなどから確認できる場合が多いです。
ケーススタディとして、クレーム事例を頭の中に入れておくのも良いでしょう。

実際にクレーム対応を行う際は相手の気持ちに共感することが重要です。
ささいな言葉遣いや態度で相手に与える印象は大きく変わりますので、小さなことで相手を逆上させないように気を付けましょう。
言葉遣いとしては否定的な言葉遣いはNGですし、言い逃れに聞こえるような相槌、「はいはい」など繰り返す言葉遣いにも気を付けましょう。

アルバイトとして本当に知らないことなどもあるかもしれませんが、正しい事情を説明しても相手にとっては責任回避ととらえられるかもしれません。
相手の話を最後まで聞くことも大事で、途中で話を遮られると自分の気持ちを軽んじられているように感じさせてしまう恐れがあります。
感情的になっていることが多いので、冷静に反論するのではなく、相手の気持ちにできる限り寄り添うようにしましょう。
したがって、相手の間違いを指摘するのも厳禁です。

アルバイトである以上、上司への報告は必ずしておきましょう。
何も報告がないと今後大きなトラブルに発展しかねません。